两条差评激发舆论危机 企业如何面临消费者差评？

　　最近，两起消费者差评相继引起社会存眷：万科物业因收到嘲讽锦旗抉择退出小区物业，狗不理王府井店因消费者说包子又贵又难吃选择报警处理惩罚。

　　两条差评激发舆论危机，问题到底出在那边？企业该如何面临差评？

　　商家立场强硬引人存眷

　　在这两起差评事件中，消费者确实没有按常理出牌，给出的差评不管形式照旧影响力，都远大于已往同类事件。但细究起来，事件成为热点的基础原因并不是消费者差评，而是商家应对差评的强硬立场。  

　　在物业与业主的纠纷中，浙江宁波万科物业不是业内第一个收到嘲讽锦旗的。据媒体报道，2020年9月5日，因收费纠纷，宁波镇海中梁首府的几名业主给打点小区的万科物业送了一面“干啥啥不可、收钱第一名”的锦旗。随后，宁波万科物业处事有限公司暗示，鉴于该事件已给物业行业造成负面影响，万科物业拟向街道与小区业主大会提出申请，启动退出中梁首府小区物业处事事情措施。

　　在相关话题下，有网友暗示，本身地址的小区业主也给物业送过锦旗，但没有引起存眷。记者查阅此前的新闻报道发明，面临这类事件大都物业都没回应，流传一阵儿也就覆没了。可见，正是业主的“硬核”回应才将万科物业奉上热门话题榜。

　　狗不理王府井店上热搜，同样是因为商家的强硬操纵。2020年9月10日，一微博名@谷岳的消费者前往狗不理王府井店消费。吃完包子后，该消费者在微博短视频中称，“酱肉包出格腻，没有用真材实料”“猪肉包皮厚馅少，面皮粘牙”“要说也没那么难吃，这种质量20块钱差不多，100块钱两屉有点贵”。

　　动静传出后，记者也查阅了公共点评上对狗不理王府井店的图文评价，消费者普遍反应价值贵、欠好吃，与@谷岳在短视频中的评价根基一致。可是，之前并没有太多人因为海量差评存眷到狗不理王府井店。

　　@谷岳的视频宣布后也没有当即激发网友的强烈存眷。但就是这个探店视频被狗不理王府井店留意到了。狗不理王府井店随即在网上宣布声明，称博主@谷岳宣布、流传虚假视频内容，一切恶语中伤的言论均不实，加害了餐厅名望权，并称已报警。

　　然而，消费者给餐厅打差评遭到餐厅报警的动静传出后，这个最初播放量不敷1万次的视频播放量猛增至1341万次。网友们纷纷暗示，“为啥难吃还不让人说？”“又难吃又贵，心里没点数吗？”

　　消费者为何给出花式差评

　　在两起差评事件中，消费者的花式差评都是导火索，被差评的企业都是业内“大咖”——一个是老字号，一个是海内物业的标杆性企业。那么，消费者为什么会给出差评？是恶意中伤照旧合法维权？

　　消费者对狗不理的差评，主要是因为其产物质量下降，与老字号名存实亡。“狗不理差评事件，一方面反应出企业在食品质量、处事程度和性价例如面存在需要改造的问题，另一方面也反应了部门老字号或品牌企业面临消费者的狂妄立场。”北京阳光消费大数据研究院执行院长、中王法学会消费者权益掩护法研究会副秘书长陈音江认为，狗不理王府井店该当当真听打消费者的意见发起，主动接管消费者监视，并对消费者提出的质疑作出复原，而不是通过报警等手段威胁恫吓消费者。

　　而万科事件的本质就是物业企业与业主之间的抵牾。从全国来看，连年来物业与业主之间的纠纷频繁产生。宁波万科物业在果真声明中提到，“锦旗事件”后，多家物业公司纷纷收到种种“造句锦旗”，整个物业行业被“吃瓜式”卷入个中。物业纠纷，已在各都市中司空见惯。