北京12345企业热线开通满一年 接听来电5万余个(2)

　　热线中心当即向市发改委和市医保局反应了该会合共性诉求，提请研究办理，同时通过《市民热线反应》专刊上报市率领。随后，市发改委实时召开专题协调会，新增5家行业主管部分，832家企业得到社保缓缴二次确认，享受到了政策红利。

　　“疫情期间，中小微企业的压力很大，企业热线的事情既要缓解社会焦急，说明讲授各方面政策和手续治理，也要办理企业困难，协调敦促复工复产。”冯颖义说。

　　深化接诉即办

　　常识库为解答咨询提供有力支撑

　　停止今朝，企业热线设有50个专席，有话务员近百名，7×18小时接听企业来电，全年无休。企业在策划成长中碰着的与当局处事、政策拟定和执行等有关的诉求和问题都可拨打12345热线求助。企业热线成为处事企业的创新方法。

　　企业热线还纳入“接诉即办”体系，搭建起纵向意会、横向协同的多层级多部分的处事平台，切实做到了“企业吹哨，部分报到”。

　　以往，当局各部分政策分手，查询未便，企业碰着巨大和涉及多部分的问题不知该向谁求助，相同不畅，甚至催生出大量中介机构的降生。北京市市民热线处事中心主任张波暗示，市政务处事局和市投资中心牵头，在12345热线增设企业处事成果，就是为了办理这一逆境，为企业提供一站式处事。

　　按照事项种别，企业热线成立起“即时、3天、7天、15天”的四级限时响应机制，形成包罗政策咨询、诉求受理、治理、督办、反馈、回访、考评在内的企业处事事情体系。

　　一年来，12345企业热线共受理企业来电5.3万件，事情日日均来电量从最初的约200件增至220余件。个中，咨询类电话由最初的九成多降至七成多，诉求类电话增加到高出二成，这增加了治理难度，对热线和承办单元提出了更高的要求。

　　“比起市民来电，企业来电涉及的问题更巨大，常常要重复相同才气找出问题在那边。”疑难工单组事恋人员路鸣先容，从核实企业的问题，到确定主管部分、得到精确解答，经常需要打十个八个电话。

　　每一个工单的办理方案，都将形成一个新的服务指南，指导后续的来电解答。一年来，企业热线的常识库不绝更新完善，共新增相关政策、服务指南等条目2630条，使常识库总量到达5万多条，为企业专席实时解答企业咨询提供了有力的支撑。今朝企业来电中，除了一成多需派到责任单元治理，八成以上的问题可以由话务员依据企业常识库直接复原。

　　冯颖义评价说：“企业热线的成果就像百度百科+10万个为什么。”

　　为深化企业热线处事体系，接入企业热线系统的承办单元已由最初的81家增加到127家，46家市属国资企业和京东、美团等27家大型互联网生意业务平台和重点商贸企业接入系统，便于企业尽快享受房租减免政策息争决贸易纠纷问题。

　　克日，企业热线拓展处事渠道，开通了微信处事端。冯颖义暗示，企业热线将来还将主动处事、精准处事，通过电话、互联网等渠道，借助大数据、人工智能等手段，对企业画像，向企业推送相关信息。

　　张波透露，企业热线还将改良查核机制，进一步晋升企业问题办理率。

　　优化营商情况

　　“全数据”敦促营商情况优化成长

　　梳理一年来的数据，企业热线来电主体包含遍及：央企、国企及其部属企事业单元，外资企业，民营企业，个别工商户，民办非企业和商协会等都有。来电内容涉及行业则包围了90%以上百姓经济行业分类，从如何治理营业执照等普遍性问题，到是否可以或许种植家产大麻等本性化问题，包围面广，涉及职能部分多，专业性较强。