“保服务、保安全”，保险服务开启“绿色通道”(3)

群众对保险服务的认可，是我国保险业近年来推行高质量发展的缩影。保险行业把人民群众在金融保险服务中遇到的急事、难事，看做是行业发展的重中之重。

“客户是公司永续经营的基石，没有客户就没有公司。”中国人寿相关负责人说，把以人民为中心的理念贯穿于服务工作中，群众之事便无小事。在保险公司内部如何第一时间倾听群众声音、回应群众的诉求、解决群众的燃眉之急，成为工作的重点之一。

正因此，依托具体服务场景、采集客户评价意见的“客户之声”项目，成为全国数以亿计保险人的“好帮手”。

据了解，在移动互联网尚未像今天这般普及的年代，全国各地的客户对保险条款有所疑惑、对公司发展有所建议、对遇到的难题需要反馈的话，都得从基层县乡支公司服务站点层层上报，信息经过层层报送后，其结果往往是总部不能及时、准确、全面地了解到客户的诉求，也就影响了反馈进度、效果等，还经常让客户产生自己不被尊重的疑虑。

保险公司援建的小学，解决了孩子们上学难题。 受访者供图

“我们的服务好与不好，不是我们自己说了算，得由全国各地的客户说了算，‘客户之声’项目恰恰让客户直接表达了对我们服务的感受和建议。”中国人寿相关负责人说，客户只要有想法都可以通过“客户之声”，直观生动地传递到集团总部。集团总部则搭建了基于群众意见的数字化管理闭环，实现群众调查、数量分析、问题解决、验证、反馈的闭环，让群众更有“被尊重感”。

如今，一一查看“客户之声”上近200万人次群众评价和超过20万条的群众留言，成为这家保险公司相关职能部门的日常工作之一。例如，曾有不少客户群众经常通过“客户之声”反馈称保单借款额度低，并对此表示不满。

“经过与不少留言群众沟通后，我们发现，很多群众之所以有所疑惑甚至不满，是因为他们不清楚保单阶段额度受相关规定影响，这反映出保险公司在提供保单借款服务时，对客户的提示工作做得不够到位，从而引起了客户的疑惑。”发现共性问题后，“客户之声”项目及时做出改进，并向群众一一反馈结果。

“坚持以人民群众为中心、以问题为导向，建立起评价、反馈、改进、迭代、演进的长效机制，使服务更畅通、更快捷、更智慧、更贴心。”中国人寿集团党委书记、董事长王滨表示，要围绕“一个客户、一个国寿”，实施服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程，加速推进服务卓越型企业的建设，让广大客户群众更有安全感、获得感、幸福感。 

(责编：杨虞波罗、高雷)