中消协点名新消费领域中存在营销失范、设套牟利等现象(2)

三是部分网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”，如网购平台称会员可享优惠，实际非会员所享促销优惠却大于会员，会员付费未得到实惠。

四是部分网络平台设置自动续费陷阱，如自动续费扣费前未显著提示，关闭通道难找或者取消不成功，免费试用默认开通自动续费、试用易取消难等。

五是一些“团长”利用社交平台小程序进行“社区团购”“接龙团购”，或利用粉丝饭圈设置骗局圈钱跑路。

对此，中消协提出意见认为，经营者应当诚实守信、依法经营，恪守科技伦理和行为规范，科技手段应用来更多造福消费者，而不是作为算计、套路消费者的工具。

线上不公平格式条款问题突出

《报告》认为，线上不公平格式条款问题主要表现在以下几点，一是线上格式合同冗长专业、晦涩难懂、暗藏陷阱，侵害消费者合法权益。

二是各平台格式合同条款内容大体雷同，使消费者难以选择，加剧了消费者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消费者协商缔约的权利。

三是部分网络平台经营者不标明格式合同发布、变更时间，使自己可以随意变更核心条款，消费者难以知晓。

四是一些网络平台通过格式条款排除、限制消费者选择诉讼法院的权利等，变相加大消费者维权难度，加重其维权成本。

五是有些网络经营者利用不公平格式条款减免自身义务和责任、加重消费者责任。如一些网络商家对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等不公平格式条款。

对此，中消协提出意见认为，网络平台经营者应当尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权，自觉强化格式条款的合规管理，简明扼要展现格式条款内容，公平合理确定双方权利义务，显著提示与消费者有重大利害关系的内容，杜绝利用不公平格式条款、借助技术手段，排除或限制消费者权利，减轻或免除经营者责任，加重消费者责任。

配套服务保障短板亟待补齐

《报告》认为，配套服务保障存在的问题主要体现在以下几点，一是部分互联网企业配套服务欠缺，无人工客服，或者客服电话设置多重选择，接转不畅或困难。

二是一些网络平台只设置智能客服，且其程序化设定答非所问，无法满足消费者需求，涉嫌变相推诿应承担的售后服务责任。

三是有些智能产品型号更新快，企业售后服务和维修人员业务知识和能力无法完全跟上需求。

四是部分网络游戏停止运营后未消费虚拟币、未失效服务得不到赔偿或补偿措施不合理，引发消费者强烈不满。

五是消费者评价权行使遭限制或干扰，部分网络平台故意隐藏消费者评价，一些商家甚至对差评消费者实施人格侮辱和人身威胁等。

对此，中消协提出意见认为，在智能产品的售后服务方面，消费者除了需要产品硬件保修维护外，更多需要的是系统软件升级和使用指导等。相关行业经营者应当主动适应产品转型升级变化，加强售前披露、售中指导、售后服务，全方位为消费者提供保障，特别要及时补齐售后服务短板，加强对服务人员业务培训，强化为消费者服务理念，持续提升售后和维修能力，有效供给所需零部件，妥善处理产品更新换代问题，依法承担停产、停服后的义务和责任，切实保障消费者合法权益。

(责编：郭思邈、高雷)