不断增强消费者权益保护力度（坚持和完善人民代表大会制度）(2)

　　2021年底，有消费者投诉反映，在上海一家商店花1万多元买了一件羽绒服，商店以规定的退换货条件为由，使有明显质量问题的羽绒服经过多次沟通仍无法退换。

　　上海市消保委随即就该品牌的退换货条款的公平性和合理性问题约谈企业。在上海市消保委的指导帮助下，该商店更新并优化了其退换货规定。

　　此次修订《条例》，进一步明确了消保委的法律地位，充实了消保委的职责，明确其可以对商品和服务质量、价格、售后服务及消费者的意见进行调查，对商品和服务进行比较试验，并公布结果；就损害消费者合法权益的行为，对经营者和行业组织进行提醒、约谈，通过大众传播媒介予以报道。

　　“上海市消保委年均处理投诉20万件以上，通过梳理，我们发现消费维权领域呈现一个重要的趋势，即分散的个案争议比重下降，涉及大企业的群体性问题和行业普遍性问题上升。这类问题解决难度大，容易成为消费维权的堵点和难点。”上海市消保委秘书长陶爱莲表示，将充分运用《条例》中新赋予消保委的监督方式，对经营者进行提醒警示或是约谈，督促其改正。

　　此次修订还赋予了消保委一项重要职责使命：对侵害众多消费者合法权益的行为，上海市消保委可以依法向人民法院提起公益诉讼，为公益诉讼收集证据有困难的，可以提请人民检察院、有关行政管理部门协助。

　　陶爱莲说，本次《条例》的修订明确了消费民事公益诉讼的惩罚性赔偿制度，消保委将积极开展公益诉讼，一是为消费者拿回应该获得的赔偿，二是警示、震慑不法经营者，让其付出应有的代价，维护消费公平正义。

　　从《条例》文本看，上海消保委在履行“啄木鸟”职能外，还要发挥桥梁纽带作用，建立完善联动工作机制，推动社会共治。《条例》要求市消保委应当建立与消费者、经营者、行业组织的沟通机制，促进消费者与经营者的良性互动和行业健康发展。

　　“我们将通过建立消费维权志愿者队伍，汇聚专家、律师等各领域专业人士，开展形式多样的志愿者活动，传播消费维权正能量，提升消费者权益保护专业性和影响力。”陶爱莲说。

　　优化消费环境

　　关注特殊群体需求

　　普陀区曹杨新村街道是上海市老龄化程度较高的街道之一，当地10多万居民中，60岁以上的老年人超过4万。由于街道路窄，路面上的出租车少，很多老年人不会操作打车软件，打车难是他们遇到的共同难题。

　　“出去购物不方便，很多老人不会在网上买东西。”曹杨新村街道兰溪园小区居民唐伟霖今年60多岁，据他介绍身边老人很多时候要请志愿者帮忙代购日常生活用品。

　　从去年起，上海推进方便老年人出行的“一键叫车”服务，仅在曹杨新村街道就布设了13个点位。“对着智慧屏‘刷脸’或者输入手机号，就可以叫出租车，大大方便了我们出行。”唐伟霖说。

　　修订后的《条例》关注特殊需求群体，通过完善城市商业设施布局，支持建设友好型消费环境，为老年人、残疾人、儿童等特殊群体提供安全便利舒适的购物体验。

　　据了解，今年上海把“一键叫车”服务列入为民办实事项目，将完成500个服务设备进社区。同时，将为全市繁华商圈以及重点地区的道路人行天桥加装升降电梯，方便老年人、残疾人等群体出行。

　　“上海购物”的热度，离不开持续完善的消费环境。“此次《条例》的修订，特增设了‘消费环境建设’专章，让消费者在点滴中感受到城市的温暖关怀，充分展现了上海文明城市形象。”上海市人大常委会法工委立法二处处长王娟表示，专章明确上海要“全面提升消费繁荣度、活跃度和便利度，增强消费对经济发展的基础性作用，建设具有全球影响力、竞争力、美誉度的国际消费中心城市”。