平安人寿：专业为消费者权益保驾护航(2)

　　为方便客户反馈问题、维护个人权益，平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序、95511等渠道开通投诉反馈入口，并于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通客服坐席，让消费者维护权益更简单。

　　史伟玉表示：“对于客户反馈的问题，平安人寿秉持‘三到位一处理’方针，及时、主动与客户沟通联系，掌握客户实际诉求，并提供合理解决方案。其中，对客户提出的合理要求，平安人寿要求服务人员在15个工作日内及时解决到位；对于不了解个人权益的客户，公司消保工作人员将及时进行讲解和科普，确保客户充分掌握自身保障情况；对有实际困难的客户，公司将充分尊重客户意愿、为客户提供所需要的帮助；对于涉及违法的行为，则将及时依法处理，避免造成客户损失。”

　　通过贯彻执行上述方针，平安人寿为广大消费者构建起“保障不缺失、守护钱袋子、有温度的服务”的暖心三部曲：

　　“保障不缺失”：平安人寿积极开展消费者权益知识普及，帮助消费者提升权益保护意识及能力，同时依托线上、线下服务平台，畅通客户声音反馈渠道。通过消保知识教育宣传、投诉渠道推广，让客户通过官方渠道充分获取所需服务，更加全面了解自身保障需求，依法理性维护自身合法权益不受侵害。

　　“守护钱袋子”：平安人寿秉持依法合规、公平、合理、诚信原则，遵循国家法律法规和监管部门的各项规章制度，充分听取和尊重客户的诉求， 以事实为依据依法处置，避免或减少客户、公司等各方损失。同时坚持信息保密原则，确保客户信息安全，防止客户信息泄露。

　　“有温度的服务”：平安人寿坚持多元化解原则，整合各方资源，向客户提供更快捷、更便利的解决方式。例如，当客户只是出于短期资金需求而盲目选择退保时，公司服务人员将在充分讲解保险保障内容基础上，根据客户的意愿，为客户提供减保、部分领取、保单贷款等服务方案。此外，公司结合客服节等活动，对客户开展主动关爱回访，提醒客户通过公司途径了解、维护个人权益。

　　打击“代理退保”乱象，坚守“保险姓保”初心

　　近年来，随着金融服务模式的不断更迭，金融乱象时有发生。聚焦保险行业，以“代理退保”名义进行恶意投诉，严重侵害了消费者合法权益，破坏保险行业金融生态，对正常的金融市场秩序及社会稳定也产生了不良影响。

　　针对“代理退保”行业乱象，银保监会于2020年4月发布了《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，提醒消费者警惕“代理退保”的三方面风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，依法理性维护自身合法权益不受侵害。

　　一是保障安全。许多不明真相的消费者在恶意代理退保的诱骗、怂恿下，轻易退掉了自己和家庭的保险，保障也随之消失。当消费者未来想再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。

　　二是资金安全。“代理退保”的出发点并非保护消费者合法权益，而是以牟利为目的，要求消费者退保前支付高额手续费或缴纳定金，诱导消费者退保后“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金，可能造成消费者的资金安全隐患。