践行为民初心打造“三省”体验 平安人寿扎实办好民生实事(2)

全面加强数字化建设，实现服务运营线上全流程闭环，持续提升业务智能化、高效化水平。搭建新契约品质管理平台，投保前差异管控、投保中双录AI实时纠偏、投保后AI支持1分钟出具结果，扎实稳妥化解新单销售品质风险。构建新一代智能核保平台，实现94%的新单自动审核、秒级承保，投保到承保最快10分钟。新契约回访提供线上智能化网页回访服务，采用人脸识别、电子签名轨迹识别等多项技术，实现7×24小时服务覆盖，精准识别老年客户并支持提供大字版问卷。深挖理赔难、耗时长的痛点问题，创新打造“一句话报案、一键上传、一分钟审核”的“111极速赔”智能化理赔服务。2024年上半年赔付总件数258万件，赔付总金额达206亿元，其中，30分钟内“闪赔”服务赔付件数高达106万件，闪赔平均时效7.4分钟，获消费者广泛好评。

运用AI技术创新驱动改进保险在线服务体验，打造“一站式、不打烊”的智能服务平台。依托金管家APP等平台，实现保全服务线上覆盖100%，99%服务可足不出户一键线上办理，年均业务办理量超5000万件，最快1分钟可完成办理；通过远程视频连线等方式，“空中客服”为复杂业务需求客户，提供随时随地、触手可及的“面对面”免临柜服务体验。金管家AskBob智能人机交互服务覆盖130多个场景，提供全流程伴随式辅助。关注不同客群需求，金管家在线服务支持图文资讯语音播报、关怀版本大字突出界面简洁、录屏自动提示风险等多种适老化体验。此外，公司以医疗、健康为核心场景搭建全方位增值服务体系，并实现查询、预约、追踪全流程100%线上化，满足客户多元的健康服务需求。

在提升服务高效性和便利性的基础上，积极响应、纾解消费者“急难愁盼”问题。一是畅通投诉渠道，开设4001666333消费者维权电话专线，7×24小时一键直达专家坐席，一对一响应消费者需求，让消费者维护权益更简单。二是全力构建金融消费纠纷多元化解机制，坚持和发展新时代“枫桥经验”，因地制宜、因时制宜、持续推动线下调解服务扩面增效。三是高管深入一线“聆听消费者心声”，直面诉求、化解矛盾，让消费者“找得到、问得清、办得成”，同时追根溯源，源头治理扫除业务服务盲点，增强消费者对金融保险行业的信任感和满意度。

推进利民行动，展现大型险企责任担当

平安人寿紧跟国家政策和要求，扎实推进“睡眠保单”清理专项工作，持续助力乡村振兴建设，不断提升全民金融素养，坚持探索特色公益之路，不断满足人民对美好生活的向往。

2023年10月，保险行业发起人身保险“睡眠保单”清理专项行动，平安人寿迅速响应，通过短信、金管家APP线上精准推送提醒通知，线下服务人员主动联系，积极寻找保单利益相关人，实现消费者保单权益“颗粒归仓”。为提升客户体验，金管家构建“1键查询、1键办理、1键转人工”极简体验，增加电话中心、柜面专项锦囊，主动提醒咨询其它业务的“睡眠保单”客户；上线保单满期金周年日短信/AI电话通知、理赔金转账失败AI电话提醒、效力终止保单线上待办提醒功能，减少“睡眠保单”产生。截至2024年8月末，平安人寿已唤醒睡眠保单905万件，协助消费者领取权益79.4万件，给付理赔金1700万元、生存金20亿元，为8000位消费者延续保险保障，守护人民切身利益。