疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%

　　优化交易规则保障消费者知情权
　　疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%专家建议

　　● 疫情期间，在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益

　　● 在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，容易加剧用户的焦虑情绪

　　● 此次疫情是对旅游企业的一次考验，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权  

　　□ 本报记者 张维

　　疫情期间，旅游业受到的冲击不言而喻。机票、火车票大面积退票，旅行社组团被全部叫停，随之而来的还有消费者的投诉。

　　中国法学会消法研究会副秘书长、北京阳光消费大数据研究院执行院长陈音江告诉《法制日报》记者，这段时期，在线旅游消费者在行程退改方面遇到了诸多困难，相关投诉量与往年同期相比创造了历史新高。

　　北京阳光消费大数据研究院通过对1月20日至2月29日之间相关数据的分析发现，其间，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，所有平台都迎来了规模空前的退改需求。投诉量也随之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

　　据分析，疫情期间，在线旅游消费者投诉量大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。“在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说。

　　行程退改需求剧增

　　投诉量增长超三倍

　　春节假期于旅游业而言，本应是一个丰收季。早有机构预测，2020年春节出行的人数将突破4.5亿，较去年春节增加8%，市场规模约为5550亿元。

　　然而，一场突如其来的疫情让旅游业瞬间坠入“地狱”。北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎告诉《法制日报》记者，如果按照乐观估计，以3个月绝收期减少60%，3个月恢复期减少30%来计算，今年全国旅游业的损失预计接近3万亿元。

　　1月24日，文化和旅游部发布通知，从即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。各地要指导辖区内旅游企业服从服务大局，妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

　　中国民用航空局的通知要求，1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

　　铁路方面同样规定，1月24日0时起，此前已在车站、12306网站等各渠道购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘客人身意外伤害险的一同办理。此外，公路、水路等方面的规定也大抵相同。

　　“规模空前的行程退改需求在短期内集中暴发，整个旅游行业的客服系统进入极限运行状态，拥有巨量用户的在线旅游平台企业面临巨大压力。”陈音江说。

　　交通运输部有关数据显示，1月10日至2月18日，全国铁路、道路、水路、民航累计发送旅客14.76亿人次，比去年同期下降50.3%。其中，铁路发送旅客2.10亿人次，下降47.3%；道路发送旅客12.11亿人次，下降50.8%；水路发送旅客1689.1万人次，下降58.6%；民航发送旅客3839万人次，下降47.5%。

　　尽管相关部门有明确的退改规定，但并不意味着相关操作就能顺利完成——巨大的工作量让相关平台几近崩溃。