疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%(3)

　　吴女士通过某平台预订了1月26日普吉岛飞往香港的机票。1月24日，吴女士已发起退款，但迄今仍然没有收到退款。平台一会儿说申请信息不全，一会儿说航空公司不给退，始终没有退款。但吴女士查询发现，相关航空公司在3月10日已将机票全款退给了平台。

　　此外，还有少量投诉是由于部分航班取消，导致后续行程被迫退改造成消费者损失而引发的，占比仅为2.5%。

　　在线旅游火车票服务的投诉原因，则主要包括退票流程、退票手续费和平台服务三个方面，其中因退票流程引发的投诉占比40.4%，因退票手续费引发的投诉占比39%，因平台服务引发的投诉占比20.5%。

　　在酒店类投诉方面，疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。具体来看，主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠纷，在线旅游平台与酒店方的政策存在出入（酒店直营渠道与分销渠道退改政策通常存在差异）。特别是文化和旅游部1月24日的通知中，并未涉及自由行退改的硬性要求，导致对疫情初期一些纠纷的处理很难找到参考标准。

　　亟待厘清平台责任

　　保障消费者知情权

　　消费者遭遇各种退改难题的同时，平台方面的日子也同样难过。相关旅游平台称，由于疫情出现大量退改订单，一时之间应接不暇，而一些境外资源方沟通起来又较为耗时，导致一些退订申请出现延迟、疏忽。同时，平台上的很多商家经营困难，无法及时为消费者退款。

　　“在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更为突出。”陈音江说，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，容易加剧用户的焦虑情绪。

　　陈音江分析说，疫情期间在线旅游消费者投诉大幅增加的原因，一方面是退改需求的暴增，另一方面是部分在线旅游企业遇到规则争议时，没有及时采取有效措施维护消费者的合法权益。

　　与此同时，对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带，例如存在境内与境外形势差异时，是否认定境外行程适用不可抗力条款；在疫情响应等级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处理，也存在标准不一的问题，由此导致的消费者投诉也较多。

　　比如，多数旅游平台将1月24日前的退改视为合同违约，扣取相应违约金或者实际损失，而很多消费者认为，即使在1月24日之前取消疫情期间出游订单，也应属于不可抗力，理应退款。

　　对此，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，消费者出于安全担忧取消行程计划，虽构成合同违约，但按照合同法相关规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力影响，部分或者全部免除责任。同时，对于有损退订这种情况，平台需要向消费者出具退款前资源方已经扣费的相关证明。

　　同时，在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰，存在平台与供应商互相“踢皮球”的现象，这在此次疫情中的相关投诉中暴露无遗。平台与供应商之间出现标准差异和分歧，最终容易导致消费者权益受损。

　　南京市玄武区市场监管局网监分局相关负责人认为，此次疫情是对旅游企业的一次考验，建议相关旅游企业优化交易规则，在网页醒目位置写明平台退改规则，及时公示相关政策及处理进度，保障消费者知情权。

　　“疫情期间暴增的退改和投诉量，还暴露出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足，对于应对极限、突发情况没有足够的技术冗余，导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉，合法权益无法及时得到保障。”陈音江说。