疫情期间在线旅游消费者投诉量环比增长300%(2)

　　北京阳光消费大数据研究院分析发现，按照相关部门春运开始前的预测，2020年春运铁路客流预测值为4.4亿人次，民航客流预测值为7900万人次。按照这一预测值，春运期间发生的火车票、机票退改需求应该在2.7亿人次左右。其中，火车票2.3亿人次，机票0.4亿人次。

　　根据艾瑞咨询等机构的研究报告，国内OTA行业在机票市场的渗透率接近90%。在疫情暴发初期，OTA行业仅机票就需要面对至少3600万人次的退改工作量。来自民航局的数据显示，疫情期间免费退票政策实行以来，国内外航空公司共办理免费退票2000万张，涉及票面总金额超过200亿元。

　　旅游度假方面，按照春节前的预测，2020年春节黄金周国内游出游人次预计在4.5亿人次左右，如果将出境游及节后两周的出游需求计算在内，出游人次预计在5亿人次左右。鉴于文化和旅游部下发的组团禁令和全国景区临时关闭的实际情况，春节期间的出游人次基本被清零。因此，如果按照15%左右的渗透率计算，整个春节期间各大在线旅游平台旅游度假订单的退改工作量估计在7000万至8000万人次之间。

　　据此，北京阳光消费大数据研究院认为，自1月20日至2月初，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，退单量在3000万至5000万单之间（交通出行+旅游度假），所有平台都迎来了规模空前的退改需求。随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加，2月份消费者投诉量环比增长300%以上。

　　机票退订投诉最多

　　退改规则莫衷一是

　　正常投诉通道严重拥挤、客服电话长时间排队、线上投诉长期没有反馈……1月20日至2月29日，在线旅游消费者的投诉几乎涉及每个OTA平台。

　　疫情期间，旅游投诉主要围绕退改相关问题。北京阳光消费大数据研究院相关数据显示，1月21日至2月29日，来自国内主要在线旅游平台的机票退订相关投诉大约占比59%，与酒店退订相关投诉大约占比24.1%，火车票相关的投诉大约占比10.4%，汽车票方面的投诉大约占比3.3%，旅游度假投诉大约占比3.1%。

　　1月20日至2月10日，关键词“退票”的百度指数突破1400，与2019年同期的700多相比，增长了将近一倍。在新浪黑猫投诉平台当月“黑榜”的30个企业中，有12个是航空公司，与之相关的投诉内容基本与退票退款有关。通过对消费者网、新浪微博、百度贴吧、聚投诉、黑猫投诉以及有关投诉平台的抽样统计显示，2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长249%。

　　在消费者投诉的具体内容方面，不同的产品存在一些差异。有关机票的投诉主要是“退改规则纠纷”“退款到账时间”“航班取消”。

　　退改规则纠纷出现频率最高的情形，主要集中在1月20日至1月31日之间。这段时间民航总局及各大航空公司的退改政策更新频繁，针对是否免费退票存在争议。

　　“尤其是全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单，能否要求返还退票手续费等问题，不同的航空公司有不同的政策，由此产生了很多投诉，这部分投诉占比高达82.7%。”北京阳光消费大数据研究院有关专家说，相比国内机票，国际机票由于涉及不同国家和地区的航空公司，民航局要求的退改政策无法覆盖，因此也产生了大量的退改规则纠纷。

　　在退款到账时间问题上，正常的退票周期一般为10至15个工作日，但疫情期间由于退单量剧增等原因，大量退款请求超时，个别订单的退款周期超过了一个月。这部分投诉总体占比14.8%（含OTA平台、媒体及第三方平台）。