号称“春节不打烊”，快递却卡在了最后一公里(3)

　　调查过程中，受访者向记者反映，在投诉时，普遍感觉快递公司“管不了”下面的配送点。那么为何会出现快递配送点和快递公司“配送步调不一致”的情况？

　　在重庆市渝北区就职某配送点的工作人员告诉记者，有些地方的快递是个人承包商开的收派件网点，总公司不停运也要看网点开不开，“如果发件网点可以正常运输，但收件网点不开的话，收件人也是收不到快递的”。

　　这一点得到了曾经调研过这方面情况的上海功承瀛泰律师事务所律师胡小俐的应征。她告诉记者，不同的快递公司存在不同的管理模式，一般有直营和加盟两种。“直营类型对基层配送点有控制力，配送点不能自行决定关门时间。而如果基层配送点由加盟商经营，这些加盟商往往只是个体经营者，和快递公司是合作关系，快递公司确实可能无法控制加盟商”。

　　那么，宣传“春节不打烊”的快递公司因配送点打烊而延迟配送商品，是否涉嫌虚假宣传？

　　“商家宣传‘春节不打烊’意为春节假期快递仍然应当正常配送，是对快递服务内容的描述，但如果实际上在春节假期无法配送，那么其宣传的信息显然与实际情况不符。而且快递是时效性比较敏感的业务，消费者看到‘春节不打烊’的宣传，相信快递公司能在春节假期配送年货等紧急的运单，从而下单购买服务，因此该虚假宣传确实会对购买行为有实质性影响，引导消费者选择该服务。”胡小俐分析，虚假宣传的后果分为行政责任和民事责任，根据广告法第55条、反不正当竞争法第20条以及快递暂行条例第27条的相关规定，快递公司的虚假广告和延误都应当承担民事责任，消费者可以通过诉讼或者向消保委投诉的方式维权。

　　同时，记者在调查中发现，春节假期的快递赔偿标准不明确不清晰。少数客户经过和快递官方反复周旋，得到的赔偿基本是赔付相应的快递费用，价格在5元至15元不等。大部分客户要么选择退货或退款，要么在看到快递恢复配送后放弃投诉和追责。

　　“大年初五的时候，我催促快递配送，客服表示暂时‘爆仓’无法配送，让我直接到电商平台退款退货，然后他们补偿我12元快递费。”说起这事儿，赵红更加愤怒，“我表示我需要及时拿到商品，对方直接表示你可以退货，我们赔偿你12元快递费，你没有损失。”

　　对于这样的服务“神逻辑”，赵红大呼“奇葩”，但是赵红也表示“自己也真的不知道应该让快递公司赔偿多少，毕竟自己没有退货，最后货收到了，只是超时太久”。

　　对此，北京天驰君泰律师事务所高级合伙人、北京律协消费者权益专委会副主任饶伟指出，快递公司承诺“春节不打烊”，且快递在途中没有受到不可抗力因素的影响，如果出现暂停营业的行为，那么就属于违反与用户之间的合同。在这种情况下，应当分开来看“快递公司只赔付当次运费”的行为是否合理。

　　“如果在用户下快递单前，快递公司就已经在用户界面将相关条款以醒目的标识进行提示，例如‘快递延误的赔偿为免除当次运费’，那么这种赔偿在法律层面上是认可的。”饶伟说，否则就是不合理的。

　　胡小俐告诉记者，目前在实践中，消费者仍然存在维权困难的情况，尤其是在证明损失这一方面。消费者往往很难证明因为迟延配送导致了自己的实际损失及损失了多少。即使确实存在实际损失，也会因为快递公司在合同中的免责条款而无法获得赔偿。“实际上，几乎所有的快递公司都会设置类似的免除自身责任的运单条款，消费者无法修改条款，想要享受服务就只能接受。从实践角度，消费者也只能对于特别紧急重要的快件采取保价等措施，或者选择闪送等专人服务。”