经济大家谈：从买商品到买服务 服务消费成扩大消费新引擎(2)

服务消费需求具有动态性。在一个完整的服务过程中，往往会包含多个服务环节，这些都会成为影响顾客感受的“关键时刻”。然而，在服务的起始阶段，大多数顾客可能并不清楚后续环节的情况，难以在一开始就明确全程的服务需求，且在服务过程中，顾客也可能随时产生新的需求，这需要服务提供者具有更高的敏捷反应能力。

服务供给具有互动性，服务消费在生产和消费环节同时发生。服务过程中，顾客与服务提供者会发生一系列的互动交流，在工具、技能和各种资源的辅助下，服务提供者和服务接受者通过互动共同为服务接受者寻找有效的问题解决方案。

“服务消费的关键在于顾客所感知到的服务体验，而顾客的心理因素、所处的服务场景、服务方与顾客的相互信任和全程关系互动质量对服务体验均具有重要影响。因此，为打造更高水平的服务消费，企业需要充分了解顾客的专业化、个性化、多样化、情感性的服务需求，提升消费者对服务消费的价值感知。”孙瑾说。

打造高水平服务消费，各界还需要在哪些方面发力？

“消费结构升级，是温饱型消费向体验型、享乐型消费变迁的过程，是消费者对精神层面需求的满足，体现了人们对美好生活的信心、追求和向往。消费结构升级反映了居民从较低生活质量向较高生活质量标准的演变，是消费结构随着时代的进步而逐渐优化的过程，是人们收入水平提高的重要体现。”孙瑾表示，服务消费代表着消费结构升级的方向，服务消费在居民消费中所占比重的变化是判断消费结构升级阶段的重要依据。从全国居民人均消费支出的数据来看，服务消费占比已经超过了40%，居民对教育娱乐、旅游休闲、医疗保健等体验型、享乐型服务需求日渐强烈，同时更多群体在进行消费选择时更加看重消费品质和品牌的高端化、个性化，也从侧面说明服务消费将对消费结构升级注入新动力。

孙瑾认为，我国服务消费加快发展正处在新一轮科技革命和产业变革深入发展时期，处在新时代新阶段居民追求高品质生活时期，处在人口结构变化和消费主体年轻化时期，打造高水平服务消费，各界可从以下几个方面入手：

着力推进服务消费供给侧结构性改革，充分挖掘服务消费市场潜力，增加优质性服务供给，注重高品质消费升级和个性化消费升级。例如，有关部门可考虑进一步放开服务业市场准入，构建多层次服务消费供给体系，以满足居民多样化例如情感归属、个性化、社交化的服务需求。

大力推进数字化转型，以提升消费者体验，助力服务消费深刻变革。近年来，越来越多的消费者借助互联网平台了解搜寻服务信息，在线预定和支付服务订单，一系列生活服务均“触”网可及。有关部门可鼓励不同细分领域的服务行业进行数字化转型，不断拓展服务范围，加快服务消费数字化基础设施的建设与完善。同时，可以充分利用人工智能、互联网和大数据等技术，不断丰富服务消费的应用场景。

服务业在未来应向“绿色”转变，发展可持续的服务消费，促进人与自然的和谐共生。随着全社会对绿色发展的迫切要求，低碳、环保、可持续日益成为人们践行美好生活的重要方式。为打造高水平、可持续的服务消费，不仅需要在各个服务领域渗透可持续发展理念，还应通过技术创新和模式优化等手段减少服务业本身的资源消耗和温室气体排放，以可持续发展观念推动服务业发展。

着力打造高端化、品质化的服务体验，注重服务企业定位和中国传统文化联系，在体验式服务消费中引发情感和文化共鸣。伴随着消费升级，人们的消费观念早已不同于以往，消费者更加注重生活品质，更愿意为服务体验中的精神内容和国潮文化属性买单。相较于满足日常基本的生活需要，更多消费者认为消费是为了提升生活品质，追求美好，展现文化自信并享受服务体验。服务企业可以通过创新多种产品形式，将丰富的中国传统文化内涵植入体验式服务消费中，提升服务消费的临场感和沉浸感。