水滴筹首届用户开放日：倾听用户声音 提升服务效率和透明化

原标题：水滴筹首届用户开放日：倾听用户声音 提升服务效率和透明化

9月5日，水滴筹举办首届用户开放日，以“开放透明 汇聚信任”为主题，水滴公司创始人兼CEO沈鹏、水滴筹和医药事业群负责人朱泽涛与筹款用户代表共聚一堂，围绕筹款体验和感受进行交流。沈鹏表示，“持续创造价值，坚持服务好每一位用户是我们不变的初心。通过举办用户开放日，我们希望持续倾听大家的声音，不断优化服务体验，构建良性的行业生态。”

筹款用户李金瑛来自甘肃，今年6月孩子检查出骨肉瘤，预估的治疗费在100万左右。李金瑛表示，“孩子刚确诊时我特别忙，就让舅舅帮忙联系筹款，他研究半天也没搞清楚筹款流程和所需材料。”为此李金瑛亲自给筹款顾问打电话咨询，在顾问的指导下提交材料，当晚就成功发起了筹款。

对于很多病人来说，对于互联网产品的使用并不熟悉，在手机App上操作筹款比较困难，这就需要顾问来协助指导。截至目前，水滴筹在全国有近千名服务顾问，每位顾问平均每月服务大重病患者73人，帮助患者发起筹款申请、撰写筹款资料，协助患者打印病例材料和检查报告等。

面对突发疾病，家属除了为高额治疗费用犯愁，还面临精神上的压力。为此顾问们除了提供筹款帮助，还经常给患者及家属提供情绪上的支持。90后妈妈丑红丽来自甘肃，她的孩子患有国际性罕见病——神经节苷脂贮积症，治疗过程中，她也曾经历过绝望，“看不到希望，看不到光。”最困难的时候顾问会陪她聊天，丑红丽说，筹款顾问就像朋友一样开导她，帮助她梳理情绪。

开放日现场，有筹款用户也谈到异地就医的“麻烦事”。比如初到大城市看病对医院环境不熟悉，挂号后不知道去哪里就诊，付费后不知道去哪里检查，如果能有个熟悉医院环境的人指引，就医过程会顺畅很多。为此，今年水滴筹升级打造“服务型顾问”，目前已在全国多个城市试点，顾问会从患者日常服务、院内治疗引导、医疗费用报销协助、患者心理健康服务等方面提供更多力所能及的帮助。

加大技术投入，多重审核保障案例真实性

治病就是与病魔抢时间，对于经济困难的大病患者来说，是否能更快发起筹款，筹集到救治的费用，影响的往往是生与死的问题。为此，水滴筹不断加大技术投入，升级算法模型，提升筹款资质审核效率。截至目前，除了部分高风险案例外，大部分用户在提交资质信息后的3分钟内就能成功通过审核。

效率提升的同时，水滴筹还注重保障案例的真实性。水滴筹和医药事业群负责人朱泽涛说，“目前我们有一支近百人的审核团队，通过初审、复审、第三方审核等多种方式对用户信息进行持续审核，确保用户患病和家庭财产的真实性，这对于捐款用户信任的搭建尤为重要。”

水滴筹数据显示，目前平均每天有12个申请案例因不符合要求被拦截，上半年拦截并驳回了不符合发起条件的筹款申请共计2096例，其中有544个违规用户被平台永久拉黑，禁止再次发起筹款。

在筹款发起过程中，李金瑛曾因目标筹款金额的设定问题与顾问发生了“小分歧”。在李金瑛看来，“我是筹款发起人，关于设定多少筹款金额需要尊重我的意愿，平台只需要审核监管就可以了。”

水滴筹风控治理中心负责人表示，对于不同种类、不同严重程度的疾病，水滴筹会设立不同的筹款金额上限要求。患者在提交医生开具的诊断证明后，水滴筹会自动匹配行业诊疗花费、过往类似病情筹款数据等，为该患者生成筹款金额建议。如果患者发起的筹款金额远高于平台建议值，水滴筹会有专门医疗团队进行核实审查，确保筹款金额完全用于患者治疗。

资金专管、边筹边取，提现审核时长缩短5.6%