适老化金融服务亟待补短板

原标题：适老化金融服务亟待补短板

　　手机银行操作界面复杂、字号小、开屏广告多，老年人看不懂也不敢点击；拨打电话客服，接通人工服务的流程长，老年人听不懂也等不及；网点工作人员相互推诿、分支机构协同不到位，老年人求助难……

　　在今年重阳节到来之际，经济日报记者到多家银行网点调查，发现以银行服务为主要渠道的老年金融服务仍存在不少短板，相关部门出台的适老化金融政策还需要进一步推动和落地。

　　业内专家建议，服务老年群体的过程中，银行服务应充分尊重老年人诉求，重点从以下三方面改进：一是登录手机银行时，后台系统可根据已获取的老年人身份信息，提供切换至“老年版”界面选项，将字号放大、功能简化；二是电话客服应增加“直达人工服务”，并增加专门服务老年人的客服人员；三是在线下网点，工作人员不能“各扫门前雪”，而要着力协调内部各个业务条线，帮助老年人切实解决问题。

　　手机银行能否更简洁易用

　　“老年人本就不熟悉手机银行，再加上字号小、操作复杂，我眼花看不清，更不敢点了，就怕点错丢钱。”在中国工商银行北京朗琴园支行，前来办业务的于女士告诉记者，自己今年66岁，此前是一家国企员工，由于代发工资是工行，退休后一直沿用该行服务。

　　最令于女士感到不方便的，是手机银行的开屏广告。“有几次，登录后会弹出一个图片，我也看不太懂，不小心点到后，发现进入了另一个界面，这时我们老年人会很紧张，以为进了诈骗网站。”

　　记者下载试用了5家国有大型银行的手机银行发现，开屏广告（推送）确实存在，内容多为营销活动，如纪念币购买预热、积分换购、定制余额变动提醒服务等。与此同时，用户选择权并未得到充分保护。以多家银行“余额变动提醒服务”为例，对话框弹出后有两个选择，“取消”或“去调整”，后者被加粗、加红，而前者仅为暗黑色字体，若不细致分辨，用户很容易被诱导点击“去调整”，此时，如果老年人对相关业务不了解，较容易产生恐慌情绪。

　　为了优化服务，已有部分银行先行推出“老年版”手机银行，简化界面、强调基础功能、放大字号。但记者在网点随机采访时发现，不少受访老年人表示不曾使用过“老年版”手机银行，甚至不知道有这项服务。

　　服务创新为何难落地？业内专家认为，其根源在于部分银行把“提升老年金融服务”视为装点门面的“花架子”，只关注有没有推出某项服务，而不关心该服务的触达率。

　　从技术角度看，客户登录手机银行时，银行完全可以识别出该客户的身份信息，包括年龄信息。有专家建议，针对60岁以上群体，银行可在其登录后提供“是否切换至老年版”选项，由老年人自主决定使用何种服务。“银行的线上服务应更加人性化，使之精准契合老年人需求，同时，线下服务也需持续优化，尤其要增加面对面服务，因为多数老年人仍青睐网点。”国家金融与发展实验室副主任曾刚认为，帮助老年群体跨越数字鸿沟需两条腿走路，线上线下不可偏废。

　　电话客服能否直通人工

　　当老年人不便出门、无法去线下网点时，电话客服是获取金融服务的重要途径。记者调研发现，目前该服务普遍缺乏“直通人工服务”。

　　“我需要有个真实的人、面对面教我怎么处理问题，电话客服大多是机器人，还要按照提示语音不停按数字键，按着按着就按错了，有时候按到最后也没接通人工服务。”家住北京东城区的王仕强退休前是高级工程师，他目前还在兼职某企业的业务顾问。最近，他想把银行卡余额变动提醒与微信绑定，但不知如何操作，本想打电话咨询，却生了一肚子气。