适老化金融服务亟待补短板(2)

　　接通人工服务究竟需要几个环节？记者拨打5家国有大型银行的客服电话发现，多则8个环节，少则5个环节，且各环节间等待时间较长，便捷性有待提升。

　　以咨询信用卡业务为例，整个流程长达2分钟，最后以“人工座席忙，请稍后再拨”结束。记者拨通电话，第一步，一段长达10秒的广告推介语音无法避免；第二步，机器人播报各项业务的数字按键，当听到“信用卡服务请按2”时，记者及时操作；第三步，机器人再次重复最初的广告推介语音并停顿长达5秒之久；第四步，要求用户输入6位数字查询密码；第五步，播放各项业务数字按键提示，11秒过后才最终提示“人工服务请按9”。

　　银行电话客服为何不普及“直通人工服务”？多位业内人士在接受经济日报记者采访时表示，客服人员不足、分流压力大是主因；此外，电话客服正在推进智能化转型，逐年缩减人工客服人数。监管统计数据显示，2020年银行业微信、在线网页、手机银行APP等渠道的智能机器人分流率高达83.48%，较2019年提高5.07个百分点。

　　智能化转型不能以忽视老年人服务需求为代价。实际上，此前已有个别股份制商业银行推出了“一键直通人工服务”，但仅局限于资产达到一定金额的高净值人群。专家建议，银行业进一步普及直通电话服务，积极承担、履行社会责任，尽快补上老年人的金融服务“短板”，更不能“嫌贫爱富”。

　　网点服务能否多些温情

　　电话客服无法解决问题，去线下网点便成了大多数老年人的唯一选择。但即使有人面对面交流，沟通过程却不一定愉快。记者调查发现，老年人在办理业务中面临工作人员相互推诿、不愿协调的现象依然存在。

　　记者暗访发现，虽然一些银行网点在服务老年群体中做足了“面子”功夫，但在“里子”上却还有很多不足。业务咨询台上摆放着老花镜和放大镜、ATM机具增设“一键呼叫服务人员”功能等，不少老年人还是感到体验不佳。

　　记者在某股份制商业银行北京旧宫东路支行看到，一对老年夫妇银行账户被扣款，前来咨询。老人手机收到一条短信显示“您的账户支出300元”，但一个月从未支出款项，怀疑账户被盗刷，请求网点工作人员帮忙核实。工作人员输入其中一位老人的身份信息后，告诉他这笔款项有可能被用于支付信用卡年费，但具体情况还需要这位男士自己打客服电话与该行的信用卡中心核实，网点无法给予明确答复。而两位老人均不会操作电话客服，不得不反复求助网点工作人员代为拨打，但多次被拒绝。网点工作人员的理由是“来办业务的人太多、暂时没时间”。最后，老人表示将投诉后，网点的一位相关负责人出现才帮助这对夫妇接通了信用卡中心服务电话，确认了该笔款项的用途。

　　“为何网点无法解决部分信用卡业务？一是经营管理机制原因，二是技术原因。”招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼告诉记者，目前，不少银行的信用卡中心独立运营，难以与网点协同；从技术层面看，部分银行没有将综合业务系统与信用卡业务系统打通，后者相对独立，导致网点工作人员看不到信用卡相关数据。

　　董希淼认为，机制、技术因素不能成为妨碍老年金融服务的理由，以上现象可以也应该避免。银行要将“以客户为中心”的理念真正落到实处，进一步调整、完善各部门、各分支机构之间的协同合作，让服务更便利、更温情。

(责编：赵超、陈键)