广发银行：“以客户为中心”创新服务持续提升人民群众获得感(2)

自2021年3月起，广发银行信用卡客服热线率先推出“银发通道”，依托大数据智能识别技术，自动精准识别出老年客户，为其提供免核身快速人工通道服务，无需再经过语音导航和按键选择操作环节，简化菜单及进线的身份核实流程。不久后，95508客服热线“银发通道”陆续铺设至广发银行全国网点，在线下办理业务的老年客户通过网点指定电话拨打95508，也能便捷地触达快速人工服务通道。

在进入人工服务通道后，广发银行倡导对老年客户给予更多关爱，客服代表耐心聆听老年客户的困难和诉求，遇情绪波动的要不急不躁、耐心安抚；同时用缓慢清晰的语速和平实易懂的语言耐心指导、细致解答。“老吾老以及人之老”，使“以客户为中心”的理念真正内化于心、外化于行，把技术变得更有温度, 有针对性地保留传统金融服务方式，尊重老年客户习惯，让老年人无门槛地享受“指尖金融”。自“银发通道”上线以来，已累计服务超300万人次，其中，2022年服务超180万人次，满意度超99.5%。

广发银行手机银行App、信用卡发现精彩App还针对老年用户推出“关爱版”，围绕易阅读、易收听、易操作、易理解等核心要求对APP进行设计，使APP更符合老年人的收集使用习惯，简单易操作。APP“关爱版”把所有复杂交互形式的组件都得实行精简处理，并施于“减法”，删去弹窗、挂件等形式的广告营销及插件，仅保留查账还款、额度查询、卡片管理、24小时智能客服、网点查询及预约等老年用户的常用功能。此外，界面优化显示，使用大字号与大图标，版面色彩更鲜艳，更简洁，力争给老年用户提供最为精简极致的操作流程，及一目了然的感观效果。老年用户可通过简单的手势操作即达智能客服，如截屏唤起智能客服、“摇一摇”动作唤起语音助手等，让行动不便的老年用户也可随手即时享受到金融互联网服务。提供专属客服耐心在线答疑，主界面直接露出网络语音客服、智能客服入口，提供24小时在线贴心服务，通过查账还款、卡片管理等功能页面，也可进入智能客服寻求帮助，实时帮助客户解决难题，快捷高效。

为方便老年人、视力障碍等特殊群体便捷的使用企业网银，广发银行还推出企业网银温情版服务，提供更加贴心、更有温度的金融服务。在界面友好方面，广发银行企业网银温情版根据老年人、视力障碍等特殊群体的使用需求、行为习惯，新增大鼠标、辅屏(放大镜)、浏览辅助线等视觉辅助工具，提升用户页面掌控感。在智能辅助方面，广发银行企业网银温情版对视力有障碍的用户，提供语音指读和连读功能，实现指哪读哪及连续播报，并可按客户需要调节语音播报速度。在页面配色方面，广发银行企业网银温情版不仅支持根据喜好配置个性化七色，还可切换为按照Web内容无障碍指南(WCAG)规范要求，适合弱视用户清晰访问的配色模式，为弱视用户访问网页内容提供帮助。

一呼百应睿智随行，手机银行8.0创新线上服务

2022年12月19日，广发银行以“一呼百应，睿智随行”为主题，正式发布手机银行8.0年度版本，全面构建数字化线上化经营服务新引擎。广发银行手机银行自2011年发布1.0版本以来，历经3.0体验改版、4.0架构重建、5.0客群建设深化、6.0线上化渠道矩阵建设、7.0线上营销等阶段，不断积极服务国家数字经济战略，持续打造最佳客户体验的智慧型银行，深入推进数字化转型。

广年银行手机银行8.0版本秉持“以客户为中心”的初心使命，继续围绕“智慧、无界、普惠”渠道建设理念守正创新。一方面锻造数字化财富管理核心能力，拓宽金融+非金融服务范畴，围绕客户生命周期实现对客分层次精细化服务，围绕“衣食住行”高频生活类服务场景，升级手机银行生活增值服务；另一方面改版手机银行线上化经营服务主阵地，以打造极致用户体验为目标，提升金融服务的触达效率和服务体验，进一步增强客户的获得感和幸福感，用实实在在的金融服务助力客户实现对美好生活的向往。