AI客服发展迅猛，“软”服务不能太“软”(2)
艾媒咨询2023年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，在2022年中国用户认为智能客服现存缺点中，51.4%消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题；47.9%的消费者表示不能准确理解提问的问题，答非所问；43%的消费者表示回答生硬机械，交流缺乏情感。
不过，AI客服的发展趋势无法改变。
第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，经过近几年的迅速发展，智能客服产品的智能化程度已获得长足进步，2023年中国智能客服市场整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿。
业内人士介绍，智能客服可以一天应对几千个客户且无情绪波动，而人工客服显然无法做到这一点，每人每天工作量通常在百十人次左右，且成交量达不到预期，便会“崩溃”。从商家的角度来说，以AI客服代替人工客服，可以大大节省成本，减轻工作压力。
甘肃慧联信息科技发展有限责任公司专业从事电商及搭建客服平台服务已经6年。总经理王雪莲说，AI客服的反应速度能做到无延迟反应，而人工客服的最快反应时间则在1.16秒左右，并且AI客服可做到全时段在线，已经成为售后平台不能回避的选择。
人工智能不能少了人文关怀
AI以其强大的计算能力和推理能力，正成为引领多个行业变革的驱动力。兰州大学信息科学与工程学院教授周庆国表示，AI的衍生产品可以实现全流程优化和智能决策，而AI客服带来的更深层次启示在于，永远不要忽视人最本真的情感、最真实的需求。
甘肃移动在线营销服务中心副总经理俞达佳介绍，各大厂商的AI客服在语音语义理解、语句表达上都越来越做到接近真人。同时，相关服务行业也在智能客服和人工客服的选择之间不断做进一步平衡，以期达到效率和效果的统一。
甘肃一家从事土特产销售的公司，其客服服务涉及多个省份的电商公司，人工客服团队也在不断扩大。
“亲，请问有什么需求？我不是智能客服，是人工客服。”这句话是该公司的售后客服接线后的第一句回复。
“目前，业内的趋势是快消品、低端日用品的售前服务多采用AI客服，而越是高端的产品，人工客服占比越高，尤其是品牌地域产品、轻奢土特产品等，更倾向于选择人工客服。”王雪莲说。
在一些专业人士的眼里，AI客服的“成长”空间和潜力也很值得期待。
毛锦凰认为，通过算法、大数据和后台学习，持续为AI提供分众化的客户服务等训练，未来能帮助AI客服更好了解客户，提供准确性更高的服务。
此外，合理分配AI客服和人工客服的占比，也是业内人士重点关注的领域。
在甘肃省临夏回族自治州，积石山保安族东乡族撒拉族自治县“AI豆计划”数字经济产业园的核心产业之一，就是以数字基础应用与服务为主的数字经济，产业园目前正在为国内知名电商平台提供电话客服服务。
园区云服务部门经理王娟介绍，产业园30多名电话客服人员目前都在持续接受培训，提高响应速度和解决问题的能力，做好与AI客服的“兼容”，常规问题由AI智能回复，而对消费者投诉等亟须解决的问题，则优先通过人工客服渠道解决。
“不管人工智能多么发达，都要充分考虑方便老人的问题，提供有效的适老化服务。”毛锦凰说，建议市场管理部门督促企业通过制定相关管理规范，加强对AI客服的监管，防止企业利用AI客服逃避责任和义务。
（本报记者姜伟超 程楠）
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