中共中国移动通信集团有限公司党组关于十九届中央第三轮巡视整改进展情况的通报(6)

　　3.针对巡视报告指出的“不知情定制等侵害群众利益”问题。一是结合认真开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，党组一班人深入基层，了解情况，剖析根源，进一步增强“坚定宗旨意识，牢记为民服务初心”意识和责任，提出构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系。二是深入推进“阳光行动”、强化考核问责，严查“红线”违规行为，切实维护客户合法权益，积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公示和简化套餐变更互斥规则等举措，促进透明消费，改善客户体验和感知。三是进一步落实“客户为根、服务为本”理念，突出客户导向，增加客户满意度考核权重和范围，取消省公司行业份额等不利于公司长期健康发展的考核。四是开展“服务领先”专项行动，保障客户自由选择权利，在落实以巡促改的实践中，客户投诉量大幅下降，全网不知情定制等服务质量问题投诉量同比下降73%。五是印发《中国移动对侵害客户利益行为惩处问责办法》《基于感知的分场景室内覆盖质量分级评估体系及覆盖优化指导意见》《中国移动信息安全保护管理规定》《客户信息安全保护管理规定》，从制度上进一步保障客户利益、维护客户权益，把以人民为中心发展思想落实在提升客户服务质量各个环节之中。六是深入推进电信普遍服务，积极落实第四、第五批普遍服务试点任务，新增4500个行政村通宽带，全面完成西沙6个海岛基站建设任务，承担西藏、新疆、云南三省边界4G基站建设任务，为贯彻落实以人民为中心发展思想做出了中国移动应有贡献。

　　4.针对会议多、文件多、营业厅员工加班多等问题。一是党组一班人深入基层、深入一线，听取基层意见建议，检视剖析问题根源，坚持边巡边改，印发《关于解决形式主义突出问题为基层减负的通知》《关于进一步做好改进文风、精简文件有关工作的通知》，明确提出“短实新”要求，确定集团公司级文件、集团部门级文件同比下降双超10%、发给地市分公司以下的文件、召开的会议减少30%-50%、集团公司印发的文件原则上不超过2500字、不搞“穿靴戴帽”、内部汇报材料PPT不超过20页、专项材料不超过2500字、全面总结不超过4500字等目标。到目前为止，公司各类文件数量、会议数量均有大幅下降，文风、会风在立行立改中大有改观。二是印发《关于为营业厅一线人员减负的通知》，持续提升营业厅员工的幸福感、获得感、安全感。通过以巡促改，广大党员干部“坚定宗旨意识，牢记为民服务初心”责任意识进一步增强，以人民为中心发展思想在提升服务质量、服务员工成长新实践中得到了持续贯彻落实。

　　5.针对“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”问题。

　　（1）针对“一线网点多为外包合作经营”问题。一是优化渠道引入，严格渠道管理。中国移动针对存在问题，坚持立行立改，自2019年3月中央第六巡视组开展巡视以来，通过缩减厅店面积、转岗营业人员、关停并转不能盈利的亏损厅店，节约了成本，强化了服务。截至2019年9月底，4132个直营店和20841个加盟店已通过门牌标识进行有效区隔。各省、区、市公司完成制定和修改渠道引入退出机制，优化渠道引入审核流程，设定量化渠道引入资质要求并制定选址模型，依据模型对渠道进行评估。要求各省、区、市公司按月报送合作渠道不良信用信息，并建立与友商共享不良信用信息工作机制。截至2019年9月底，已将79家严重违规渠道纳入黑名单，其中53家已解除合作。二是提升电渠能力，提高工作效率。在边巡边改中，中国移动始终把提升服务能力摆在突出位置，不断完善电子渠道能力建设和运营，截至2019年8月底，电子渠道高价值业务（含套餐、号卡、宽带）办理占比达到50.92%。同时建立线上线下业务100%承载常态化机制，截至2019年8月线上TOP业务承载率达到81%。通过简化业务流程，将线上渠道业务办理成功率提升至57%，较巡视整改前提升了8个百分点。