中共中国移动通信集团有限公司党组关于十九届中央第三轮巡视整改进展情况的通报(7)

　　（2）针对“对一线网点员工教育培训管理跟不上”问题。一是统筹规划，立足长远。公司人力资源部会同市场经营部、客户服务部，制定“一线网点员工能力提升”培训项目方案；创新开办“课程体系开发工作坊”，多渠道了解一线网点员工培训需求，组织专家团队分类梳理分析不同岗位员工所需的知识和技能，规划课程体系，编制教学大纲，匹配整合现有培训资源，有序推进课程、试题等培训资源开发工作，不断满足员工岗位技能提升个性化需求，全面提高一线网点员工能力素质。二是发挥优势，强化管理。在持续加大对一线网点员工教育培训的前提下，持续创新方式方法，积极推进网上大学在线学习专区建设，采取线上线下相结合的方式，对一线网点员工开展系统化培训，所属各单位按照集团公司统一要求，有序组织一线网点员工进行学习，不断加强对一线网点员工教育培训管理，促进一线网点员工与公司同成长、共发展。

　　（3）针对“服务质量不高”问题。一是加大考核力度，提升服务质量。落实以人民为中心发展思想，坚持全方位、全过程、全员的“三全”服务理念，将客户满意度全面纳入2019年公司相关单位绩效考核中。对各省、区、市公司满意度考核由2018年的10分增加到15分，同时将考核范围进一步扩大，对10家相关专业公司同步进行服务质量考核，把客户满意度作为战略指标纳入集团公司总部各部门2019年考核指标。二是加大整改力度，保持服务领先。成立以公司主要领导为组长的领导小组，强化组织领导。在全网深入开展“服务领先”专项行动，保障客户自由选择权利，切实维护客户合法权益。三是聚焦重点环节，采取有效措施。聚焦资费套餐、手机上网质量、家宽网络质量、故障维修服务、咨询投诉等关键商业过程，全网服务、网络、市场等部门协同开展攻坚，拉单列表，形成近30项具体整改举措。持续加强工作进展和问题改进效果评估、通报和督办，出台《中国移动服务督办管理办法》，下发客户满意度相关通报16期。四是狠抓落实，督促改进。针对执行不到位的下属公司，采取有效措施，压实责任，强化执行，不断提升客户满意度，组织服务质量相对落后的8家省公司召开整改工作座谈会，组织相关专业公司召开10余次整改工作推进会。开展“满意服务365”客户意见征集活动，在此基础上，持续扩大场景评测范围，强化场景评测数据应用，陆续上线家宽装机、故障维修、营业厅、外呼营销、10086热线、10080热线、微厅等7大场景，切实发挥评测对生产的牵引作用。结合“集中拨测、专家走查、抽样检测”等手段，持续推进产品业务体验评测结果落地，针对评测发现的问题下发至相关单位进行及时整改。五是落实新任务，提出新要求。落实巡视整改工作要求，聚焦5G发展新机遇，面对携号转网等服务新形势、新要求，明确提出“抓整治整改、抓短板改进、抓精细服务、抓服务文化、抓服务协同、抓三全建设”等6项重点工作。

　　（四）深化改革创新，推动公司转型升级

　　6.针对巡视报告指出的“深化国企改革和推动高质量发展力度不大”等问题。党组带头深入调查研究，对照存在问题，明确整改举措：一是担当责任，践行使命。顺应产业变革趋势和万物智联时代特征，进一步明确成为党和国家信赖、践行国有企业“六种力量”的模范，成为建设强国重器、发展壮大国家网信事业的代表，成为创建具有全球竞争力的世界一流企业先锋的职责定位。二是深化改革，转型升级。构建了以党建为统领的公司转型发展总体思路即“力量大厦”，明确了创建世界一流示范企业标准即“三个成为”目标以及做网络强国、数字中国、智慧社会主力军的努力方向。三是提升能力，保持优势。从“规模”、“质量”两个维度，构建了包括5G综合实力、国际化收入占比、数字化新型人才占比等16个指标在内的目标体系。四是突出重点，狠抓质量。提出持续提升规模效益水平、构建高质量网络、打造高质量产品、提供高质量服务、强化高质量管理、加快国际业务发展、推进数字化转型、加强人才队伍建设、依法合规经营等推动改革创新的具体举措。五是关注价值，优化组织。明确构建“三融”“三力”价值经营体系和高效协同的组织运营体系，持续拓展规模、增创价值、提升效率，不断强能力、聚合力、激活力。六是夯实基础，保持领先。坚持把5G发展作为建设网络强国、数字中国、智慧社会的重要举措，主动发挥领先基础通信企业优势和作用，按照“保持领先优势、推动转型升级”的目标要求，确定实施“5G+”计划，推进“5G+4G”协同发展，推进“5G+AICDE”（5G与人工智能、物联网、云计算、大数据、边缘计算等新信息技术）融合创新，推进“5G+Ecology”生态共建（积极与各方共建5G生态系统，使5G和社会经济、人民生活紧密融合），推进“5G+X”应用延展，着力加强5G国际标准制定、技术研发、应用创新，发挥基础通信企业“扁担效应”，协同产业各方突破“卡脖子”关键核心技术，促进提升我国信息通信业国际竞争力。