浦发信用卡被指偷扣增值服务费长达四年 客服否认并全额退款

　　11月21日，浦发银行信用卡用户刘女士表示，她名下浦发信用卡有四项按月扣费的付费服务，而她本人对扣费服务并不知情。三年来，刘女士共计为不知情的付费服务支付1452元。其中，保险业务“免还款”从2017年6月开通，免费使用2个月，每月20元，自2017年8月起39个月共收费780元。

　　对此，浦发银行表示，不存在未经客户同意开通付费增值业务，特别是保险业务有特定流程。“不排除销售人员未经同意开通服务，但这算是重大违纪行为，一旦被发现会非常严肃的处理。因此，正常情况下不会有销售人员冒着违纪风险开通收费服务。”

　　对于上述情况，上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭律师认为，扣费行为也应当在客户收到短消息、并回复后确认，而不仅仅是通知。不排除这种业务流程设置时就故意设置陷阱，如果调查属实涉嫌欺诈。

图：刘女士朋友圈截图

　　目前，浦发银行客服已经同意将付费服务的费用全部退还给刘女士，预计3-5个工作日到账。但刘女士并不满意，她认为在不知情的情况下被浦发银行扣费的人有可能不止一个，应提醒其他用户自查。

　　信用卡每月无端扣费共1452元？持卡者不知情

　　“最近比较闲，查看信用卡账单，结果发现好几个扣费服务我完全没有印象。”刘女士表示，“而且这些扣费服务几乎都没有短信提醒过我，只有’一键召唤’服务在2020年3月和2020年4月曾经短信提醒过。”

　　目前，浦发银行对刘女士信用卡扣费的项目包括：打客服电话接通快的服务“一键召唤”；每笔交易都提醒的收费服务“免盗刷”；以及人身意外保险“免还款”和“玩转全球”。

　　“我不可能在为了打客服电话更快开通一项付费服务。”刘女士说，上述付费业务中，“一键召唤”从2020年4月开始收费，截至10月一共8个月，共收费160元；出车祸赔偿的保险业务“玩转全球”2019年9月开通，每个月20元，免费使用2个月，2019年11月-2020年10月，13个月共收费260元；保险业务“免还款”2017年6月，免费使用2个月，每月20元，2017年8月-2020年10月，39个月共收费780元；以及“免盗刷”业务17年1月开始收费12块3个月，2019年8月改收费为8块钱1个月，2019年9月-2020年10月，15个月8元共收费120元，12块收了11次共132元，共收费252元。

图：刘女士“玩赚全球”业务扣费截图

　　“一共被扣了1452元不知情的费用。有的从开卡就开始扣费，有的2019年开始扣费。”刘女士说，自己2017年1月份开通浦发银行信用卡，当时就被开通了“免盗刷”。

　　对于四项收费服务的开通方式，在刘女士与浦发银行客服人员沟通的过程中，客服告知刘女士，“一键召唤”为刘女士自己勾选，“免盗刷”为刘女士开卡时自己勾选，“免还款”和“玩转全球”是分期客服致电刘女士经同意开通。

　　客服还告知刘女士，在付费服务试用结束后，发过提醒即将收费的提醒短信。

　　对此，刘女士表示，“一键召唤”业务的确收到了两次短信，但是是特地去检索才看到，并且两次提醒仅仅第一次告知已经免费获取“一键召唤”，第二次告知将按照标准收费，也没说收费多少，也没有付费确认环节。

　　当被问到业务流程，浦发银行客服表示，浦发银行不会在客户不知情的情况下开通付费业务，付费服务的开通有以下几种可能性，第一，刘女士自己在网页、APP等勾选了付费服务；第二，在客服电话沟通中，经刘女士同意后开通；第三，银行销售人员与客户充分沟通后，经客户同意，开通付费服务。

　　“不存在未经客户同意开通付费增值业务。一些付费服务首月免费，客户在免费使用结束后没有及时关闭，也一定是在两次短信提醒之后再按月扣费。”客服人员还表示，即便是类似于首月免费，次月收费的服务，一般会在免费服务结束前，短信通知客户即将扣费，在扣费当月也会短信通知。

　　当多次确认是否存在自动勾选、自动扣费、业务人员不经客户同意扣费、或扣费提醒字迹不明显等情况，该客服表示，“不存在的，一定是知情情况下（才开通）。”

　　对此，游云庭律师表示，浦发银行相应的设置的默认勾选是不规范的，同时也没有做短消息提示，如果是基层的营销人员，故意为之，其内部风控也存在问题，没有人对消费者的这些订购业务进行复核。

　　目前，通过致电浦发银行客服沟通，客服已经同意将上述四个付费服务的费用退还给刘女士，预计3-5个工作日到账。

　　而在游云庭律师看来，这种情况不是简单的退费就可以解决的，其对消费者应当承担的是消费者权益保护法中欺诈消费者的退一赔三责任。同时消费者也可以向消保部门以及银保监和人民银行进行投诉。

　　银行销售保险业务 销售流程是否合规？

　　“我不可能在浦发买保险。并且如果我都不知道自己购买了保险，真的出状况应该怎么理赔？银行会主动提醒我吗？”刘女士认为，“免盗刷”这项服务她可能曾经表示过需要，但是自己绝对不会购买意外险这类业务。

　　浦发银行客服回应称，浦发银行通过与不同的保险公司合作定制、销售保险服务。

　　刘女士投诉的两项保险业务中，“免还款”业务中国人民财产保险股份有限公司上海分公司与浦发银行合作；“免盗刷”业务由中国太平洋财产保险股份有限公司上海分公司与浦发银行合作。

　　其次，浦发银行保险产品的销售流程是否规范？对于是否存在销售人员违规操作，未经明确告知就开通免费服务、后续扣费，浦发银行客服表示，收费业务都有开通流程，业务人员需要尊重客户意愿，不存在未经客户同意开通付费增值业务。一些付费服务首月免费，客户在免费使用结束后没有及时关闭，也一定是在两次短信提醒之后再按月扣费。

　　“不排除销售人员未经同意开通服务，但这算是重大违纪行为，一旦被发现会非常严肃的处理。因此，正常情况不会有销售人员违纪去开通收费服务。”

　　“如果之前客服打电话说明确告诉你相应的交易条件的，并且客户明示同意的，我认为可以给客户开通这个服务。”游云庭律师认为，“但如果这个交易它的本质是前面赠予后面扣费，本质上是一个试用服务，因此在扣费之前还应当让消费者确认一下。”

　　那么，浦发银行在销售保险业务的过程中与刘女士首次确认、二次确认了呢？

　　刘女士认为，即便是两次短信提醒，浦发银行流程仍然不合理，通过“模糊信息、先说获赠、不知不觉收费”的方式，不清不楚的向用户扣费。

　　对于销售保险是否进行二次确认，浦发银行客服表示，如果通过客服致电销售的付费业务，会有三次沟通过程，包括第一，客服致电，客户同意后开通；第二，开通首月短信提醒；第三，如果是首月免费试用的服务，一定会在即将扣费的3-5个工作日之前短信提醒客户。

　　“收到短消息也应当是回复后确认，而不仅仅是通知。”游云庭律师则表示，浦发银行在销售过程中的两次提示，其问题在于并没有告知消费者后续要扣费以及扣费多少，明显存在陷阱，所以我认为涉嫌欺诈的。

　　对于目前客服的处理方式，刘女士并不满意，她认为在不知情的情况下被浦发银行扣费的人有可能不止一个。“客服当下就同意了退款，但说不能提醒其他用户。”

　　“客服说3-5个工作日一笔笔退回来，免盗刷那项服务是2017年1月开始收的，累计快五年了。如果（很多人都在不知情的情况下被扣费导致）索赔的人很多，算上利息又是一大笔了。”因此刘女士希望，浦发银行告知所有信用卡用户自查是否被扣费。（刘娜）