中国联通：以用户需求为原点 持续打造高品质服务体系

原标题：匠心联通四海，初心不负期待——以人民为中心，中国联通持续打造高品质客户服务体系

近年来，中国联通持续打造人民首信的客户服务品牌，践行全心全意为人民服务的根本宗旨，保持同人民群众的血肉联系，始终同人民站在一起、想在一起、干在一起。

2022年6月，中国联通在行业率先发布《高品质服务白皮书》，聚焦打造“以客户为中心”的服务标准和服务规范体系，围绕“全、联、通”三大核心特点，面向41个服务场景，制定98项服务标准，实现传统服务向全客户、全业务、全场景一站式的智慧服务升级。今年6月27日，时值中国联通“时代集结号”七一主题党日暨国企开放日活动，中国联通客户服务各项标准达标情况显著提升，一体化服务标准运营初见成效。

近日，记者随媒体团赴津冀两地探访中国联通高品质客户服务运行场景。

以用户需求为原点，联接智慧美好生活

在天津市河西区梅江芳水园社区，天津联通河西梅江综合网格经理刘佳一边麻利地组织便民摊位，一边跟路过的邻居大爷打着招呼。这位天津姑娘虽然身材娇小，却总是能量满满，她与十余名智家工程师一起，负责芳水园社区650户居民的网络服务。

到达客户小区楼下，先打电话告知客户并询问是否方便上楼，得到客户允许后，入户轻敲门、做自我介绍、展示胸卡、穿鞋套进屋、铺台布，所有工器具和终端设备都放置在台布上……刘佳介绍道，这是一个联通智家工程师上门服务的标准动作。

天津翠水园小区陈先生是中国联通资深用户，全家通信业务都使用的联通，这一次希望进一步提升网络质量，智家工程师向客户推荐联通FTTR，FTTR用“全屋一张网”的解决方案，一改以往接入模式下网络覆盖不全的状况，真正实现全屋无死角网络信号覆盖，网速超千兆，Wi-Fi无缝漫游，并且会根据客户的房型图量身定做属于客户自己的家庭组网方案。

十兆时代，光纤到楼；百兆时代，光纤到户；千兆时代，光纤到房间。FTTR（Fiber to The Room）是光纤到房间的缩写。自2021年12月正式发布基于FTTR的“全屋光宽带”品牌以来，截至今年10月，中国联通全屋光宽带用户规模已突破500万。

“每次服务结束后，我都会收集用户通信服务方面的问题。能够解决的我都现场解决，比如帮助老年人解决手机监控、智能电视等使用方面的困扰；给年轻人提供装修布线的建议，方便后期组网使用。”天津联通塘沽西部新城营销服务中心智家工程师孙超回忆道，对于不能现场解决的问题，“我都会带回公司，提交给后台相关部门处理……要达到让客户接触即满意！”

不只是家庭用户，社区沿街商铺也正感受着联通优质服务的带来的便利。记者了解到，天津香水园社区一家商铺的摄像头就由联通智家工程师上门安装。该商铺老板向记者表示：“联通不只网络使用稳定高速，而且整体服务全包括，网络、监控、手机号等在联通这里全搞定，不用四处跑”。

“近年来，天津联通助力小微企业，将宽带、监控、云三类刚需服务打包，为商户提供便捷化、智能化的一揽子省心服务，从需求角度出发，真正把服务走深走实。”刘佳告诉记者，香水园社区底商美容美甲店铺就是联通智家工程师在日常走访时，主动提供整体服务方案，获得了用户的高度认可。

中国联通始终关注客户从入网到使用全流程服务体验，对外公开承诺，对内量化标注，从响应、交付、网络各方面做好保障服务。作为服务端口的智家工程师，以随叫随到的高效服务，给用户带来便捷。

熔铸高质量服务品牌，激发高质量发展活力