中国联通：以用户需求为原点 持续打造高品质服务体系(3)
“快帮帮我，孩子就要高考了，手机没有行程码信息，进不了考场啊，怎么办？这可是关系孩子一生呀，我该怎么办啊……”。原来，孩子为了在考前进行最后的“闭关”冲刺，手机15天没有开机，导致行程数据缺失。而根据行程码管理要求，当日产生的驻留信息将在第二天才能更新。
“您好，我已经了解您的情况了，您不用着急。我们中国联通已经在全国范围内启动高考重保服务了，您的行程码问题是可以马上解决的！”。挂断电话，中国联通智慧客服北方一中心客服代表王凤娟立刻按照高考重保预案着手解决问题。她首先联系了“高考行程码”预案组的负责人，并与相关部门进行了同步，多部门分别开展针对性处理，为这位学子开通行程码绿色通道。
“要将服务进行到底！”重保人员根据这位考生号码当日的行程数据，从后台进行了同步刷新。00：55，重保工作群对话框中出现了“解决了！”这三个字时，所有工作人员悬在胸口的石头终于落了地。
00：57，王凤娟拨通了客户的号码，告知考生的行程码已刷新，可正常显示。“有了！有了！”，电话另一头传来一阵激动的声音。
据了解，智慧客服北方一中心是中国联通在全国的四大集约化区域呼叫中心之一，承担着河北、内蒙古、北京、吉林、山西、江苏6省（自治区、直辖市）的10010热线服务。2000多名员工，以每天约20万的人工话务量和近100万的自助话务量为6省客户提供高品质服务。
联通智慧客服北方一中心坚持人民至上，作出“一号通解办实事 暖心服务解民忧”的服务承诺，把为民办实事作为工作的重要内容，把利民的事办实、办细、办好。王凤娟向记者表示：“我们在日常运营中，始终强调，10010热线是群众的连心线、贴心线、暖心线，把群众的小事当作大事，把群众的难事当成心事。用户的满意是我们永恒的追求，一切为了客户的理念，也深深地植入了每一位客服代表的心中。”
从00：40接入电话，到00：57解决客户困难，这17分钟是中国联通“人民邮电为人民”的初心，是中国联通一体化服务支撑能力的体现，是中国联通全力打造高品质服务的缩影。
从“人民邮电”到“以人民为中心”
为民服务初心不改，追求卓越永无止境。中国联通始终聚焦解决客户关心、直接、现实的问题，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，让“联通好服务 用心为客户”的承诺掷地有声，让“近悦远来”的好口碑成为中国联通的亮丽名片，在服务网络强国、数字中国建设的道路上贡献更大的联通力量。
从“人民邮电”到“以人民为中心”，红色传承指明了“用心为客户”的新方向，赋予了“人民首信”新形象。新时代提出新使命，坚持把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为发展的出发点和落脚点，“民之所需，行之所至，人民对美好生活的向往就是每一个联通人的奋斗目标”。
(责编：董童、杨迪)
