中国联通：以用户需求为原点 持续打造高品质服务体系(2)

质量强则国家强，近年来，我国致力于质量提升行动，提高质量标准，加强全面质量管理，推动质量变革、效率变革、动力变革，为实现经济社会高质量发展提供了有力支撑。

接触即满意，是中国联通长期以来不变的承诺。“记得曾经接到一位暂住加拿大的客户，长时间未交纳国内手机话费，导致号码被停机。因其手机号码关联社保账户，停机后无法获取验证码支取退休养老金，着急恢复使用，但远在国外无法到厅现场办理。当时我感受到老人身在国外束手无策的焦急心情，想到如果我的家人在国外无法到厅办理又不能支取退休养老金，我该怎么办。”天津联通投诉处理团队工程师王菁回忆说，了解清楚情况后，她立即登录“视频营业厅”系统，向老人发出视频连接申请，仅仅用时20分钟，进行信息取证、上传，便完成在线办理，手机当时便恢复开机。

据介绍，围绕以客户为中心的服务理念，天津联通基本实现“接触即满意”的服务落地。“截至目前客户投诉响应率、解决率、满意率均达95%以上。”

记者还了解到，今年以来，天津联通投诉处理团队秉承创新精神不断优化服务质量与用户服务体验。一是服务机制创新，启动一体化承包制，客户经理对所承包的客户提供全场景服务，深入了解客户诉求，由被动服务转变为主动触达，一点快速解决客户问题，取得客户的信任，实现个性化高品质的专属服务；二是服务流程创新，在解决客户问题的同时“多问一句话”，挖掘客户潜在需求，将“接触即满意，不满意即接触”的服务要求，植入到每位员工的心中，做到客户问题“件件有人管，件件有人跟，件件有结果”。

品质服务全场景覆盖不仅在消费端备受好评。在河北雄安新区，白洋淀水系芦苇摇曳，水波荡漾，清澄见底。“这是一个‘天、空、地、淀’一体化监测体系，运用了5G、北斗、VR等技术，可以实现5G视频实时回传、VR全景在线监测以及精准导航、远程实时监测等功能。在这个体系里，雄安新区水质、空气等各项环境数据一应俱全。”在位于白洋淀码头西侧的雄安新区生态环境监控中心，河北联通雄安新区分公司政要中心客户经理梁昊宇向记者讲述了智慧化手段是如何在生态环境监测中发挥作用的。

雄安新区设立以来，一直将白洋淀生态治理放在重要位置，白洋淀生态环境监测也成为重中之重。2020年，梁昊宇大学毕业后来到雄安联通工作，主要负责雄安新区生态环境智慧监测体系项目的建设。

开展实地调研、对接客户需求并推动需求落地，把控项目整体进度……在项目建设过程中，梁昊宇和同事们已经不记得去过多少次白洋淀，深入了解客户诉求，在一次次交流碰撞中不断完善项目方案。

白洋淀水系相关负责人介绍道：“之前，白洋淀的水质数据主要依靠国控站、省控站的数据。现在，‘天、空、地、淀’一体化监测体系帮我们实现了对整个白洋淀入淀水质的实时预警监测与快速反应处理。让我们的工作更准确、高效，而且节省了大量人力、财力、物力，更经济！”

梁昊宇同中国联通政企客户经理队伍中的其他人一样，面对各行各业数字化转型的迫切需求，总是以专业的技术与服务为客户破解各种痛点难点、量身打造解决方案，让数字技术力量不断为各行各业发展赋能。

全天候“一体化”陪伴，以行动书写告白

17分钟或许不长，但又或许会成为一名考生人生岔口上的关键时刻。2022年6月7日凌晨，位于河北省石家庄市的中国联通智慧客服北方一中心仍然灯火通明。高考重保关键时期，每一位联通客服代表都在工位上严阵以待。