这座四型机场，不一般（深度观察）(4)

　　“我们打通数据，实时交互。由智能系统构建起来的智慧‘大脑’，把各‘组织器官’都调动起来了，各部门不但能查看工作具体进展，还能提前干预可能拖延的节点，针对流程不断修复、优化。”机场信息管理部总经理高宇峰说。

　　一条数据总线，串联起大兴机场202个数据接口，每天处理上亿条数据。从一件行李，到飞机起降，全都用上智慧管控。

　　“每天约800个航班，每个航班46个关键节点、1600多个航班保障标准，连飞机何时刹车、推出、关舱门，行李何时进港、上转盘，全都在掌握之中。”机场运行管理部流程效率负责人刘骁说，两年来，机场光“挽救”晚点航班就有7000多个，拉高正常率超过3个百分点。

　　如今，机场自有数据只占少数，超过60%的数据源于共享。“机场、航班、出租车、巴士等都能共享交通流量信息，从人等车变成车等人，形成全国领先的交通运行管理系统。”高宇峰说，目前，大兴机场在民航局运行数据共享平台上，机场数字化能力指数排名第一，数据共享质量全国第一。

　　人文机场

　　位列民航在线旅客满意度全国千万级以上机场第一名

　　“您好，我是机场大使刘萍，很荣幸为您服务。请问您出行的航班是否变更？”提前一天，机场就主动致电询问服务事宜，临飞前4小时，电话再次打来，这让旅客杜鹏心头很暖。

　　“没想到，他们这么上心。”这回出差，杜鹏点开北京大兴机场小程序，预约了“兴心相印”轮椅陪伴服务和登机提醒服务。18点，刚出地铁，一块写着杜鹏名字和航班号的接机牌就立在不远处。

　　刘萍推着杜鹏步入机场，低位托运台，免去搬抬行李的麻烦；低位服务柜，抬头就能看见服务人员；所有路标比国标大30%，认路更清晰……“不光残疾人能用，更多老年人也能得方便。”杜鹏很是感慨。

　　为避免误机，杜鹏特意提前3小时来，没想到一路顺畅。刘萍当起向导，推着杜鹏走到A指廊，“国宝之窗”展馆上新了120多件古法琉璃。再往前走，全国首家机场图书馆——首都图书馆大兴机场分馆内，1.2万多册书籍免费借阅，还能异地还书……

　　“个性化定制的‘兴心相印’服务，向残障人士、老年人等所有重点人群开放。”机场服务品质部副总经理张春源介绍，不只是“机场大使”，所有机场服务人员都把“爱人如己，爱己达人”的服务理念融入岗位。

　　机场的旅客留言簿上，浓浓的情谊满溢。

　　“手机丢了，特别心急。保洁阿姨帮我找了回来，还像姥姥一样嘱咐，‘下次别丢了，宝贝儿’。当时忍不住哭了，我在机场也有亲人了。”

　　“小孩不小心尿在儿童区，大人手足无措。工作人员赶紧清洁后，一个劲安慰孩子，蹲下来说没关系。再次跟大兴机场说声谢谢！”……

　　在机场，遭遇质疑、批评和投诉是常事。逾万人的服务团队，很多都是新员工，想获得旅客认可谈何容易？

　　“想要旅客满意，先要让员工有获得感，把这里当成家。”张春源介绍，大兴机场完善激励机制，每天收集旅客对服务人员的表扬，宣传服务现场故事，并每月评选出“真情服务代言人”分享经验，引发员工强烈共鸣。另外，机场除提供食堂、班车等便利，还在航站楼专门开辟多处员工休息室。