老商场里的年青人（芳华派·芳华奋进新时代（17））

 

　　上图：王府井百货大楼门前的张秉贵塑像。
　　资料图片
　　中图：范文宇在直播带货。
　　资料图片
　　下图：周微在与顾主交换。
　　资料图片

 

　　人来人往的北京王府井步行街，耸立着一尊人物半身铜像。这尊塑像，眷念的不是英雄义士、文假名流，而是一名普通售货员——张秉贵。

　　1955年，“新中国第一店”北京市百货大楼在王府井开业，就是从这一年起，张秉贵开始了30多年的站柜台生涯。起手抓糖，回身称重，随口报出准确到几角几分的价值……为了缩短顾主的期待时间，他练就了称重“一抓准”、算账“一口清”的绝活。30多年中，张秉贵没跟顾主红过一次脸、吵过一次嘴，像“一团火”一样暖和着顾主。他精深、热情的处事艺术，引得很多人慕名而来，只为一睹风范。

　　心中一团火，暖和万人心。张秉贵在三尺柜台为人民处事了一辈子，留下了名贵的“一团火”精力。如今，秤星已换成电子秤上闪烁跳动的数字，“一团火”是否还燃烧如昨？我们来到北京市王府井大街，寻访“一团火”精力的青年传承者们……

　　　　 

　　爱心之火

　　时刻存眷顾主的需求和感觉

　　“从你身上，我看到了张秉贵的‘一团火’。”在王府井百货大楼事情了十来年，80后周微没想到，有一天顾主会把她与偶像张秉贵接洽在一起，更让她打动的是，这句话是一位聋哑人顾主用手语向她表达的。

　　不满20岁就来到王府井百货大楼，周微在总处事台欢迎员的岗亭上一干就是十来年，如今已是顾主处事部前台欢迎组副主管。因为优质的处事，周微得到过首都劳动奖章、三八红旗手、青年岗亭妙手等多项荣誉，并被公司授予“新时代一团火传人”称谓。

　　总处事台固然不做详细销售业务，但处事项目却多达30多个：迎宾、问询、礼物包装、广播寻人、外币兑换、处事设施利用、开拓票……每一项都直接影响顾主体验。“总处事台是窗口，顾主碰着问题，第一个找的就是我们，对处事质量要求出格高。”周微说，为此，师父王涛送给她10个字：主动、热情、诚实、耐性、周到。

　　一站就是一天，天天要面临大量琐碎需求，不急躁都难，周微一开始也不适应，但她汇报本身，处事要真诚，要有一颗热忱的心，“让顾主感觉有温度的处事”。

　　每逢节沐日或营销勾当，顾主出格多，总处事台的礼物包装最忙，来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。包装礼物时，周微会边包边谈天：“礼物是送给谁的？”“什么方法送？”“喜欢什么样的气势气魄？”聊着聊着礼物的利用场景搞清楚了，包装的主题她心里也有数了。丝带怎么打，颜色怎么配……礼物包装好，顾主往往惊呼：“哇，的确是艺术品！”

　　“我对‘一团火’精力的领略，就是要用爱心处事顾主、暖和顾主，让他们感想心里热乎乎的。”周微说，要像一团火一样发光发烧，必需时刻存眷顾主的需求和感觉。

　　一次，总处事台来了一批聋哑人顾主，打着手语焦虑地询问着什么，周微看不懂，只有着急的份儿。看着他们显得有些失望的背影，周微心里有点难熬，当天一下班，她就跑到书店买来一本《中国手语》，从中查到了这些人表达的意思是“怎么去长城”。

　　“顾主有需求却帮不上忙，那种感受太欠好了。”周微说，为此，她专门到北京市残疾人勾当中心进修手语，把握了简朴的手语交换。